5种商业品牌应对负面评价的方式,你选哪种?

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社会化媒体是进行商业运作的有力工具,通过它商业经营者们可以与老顾客和潜力客户取得联系、确立合作关系,并建立信任感。社会化媒体同时可以增强商业品牌的认知度和商业网站的浏览率,并最终从根本上提升销售量。

与客户和顾客取得联系并建立长久的合作关系是商业公司展示其人文实力和建立品牌信任度与忠诚度的重要方式。但是当公司运营管理出现偏差,导致消费者在社会化媒体上发表负面评价的时候,运营者该如何应对呢?

社会化媒体管理者们会使用各种各样的方式来回应负面评价。

1.忽略负面评价。

这是一种鸵鸟思维,设想只要对负面评价不予理会,它们就会自动消失。但是假设一位顾客来到你的公司进行投诉,给你打电话或是发电子邮件抱怨你的商品或服务,你还能够置之不理吗?当然不能。但是为什么社会化媒体管理者们会认为忽略社交网站上的消费者负面评价就没问题呢?这个问题我无法回答。但不幸的是,这样的事几乎总在发生。

2.删除负面评价。

这是一种眼不见为净的思维,设想如果没有人看到这些评价,这些评价就等于没有出现过。但是这种方法比忽略负面评价还要糟糕,它只会激怒顾客并使他们有足够的理由告知他们所有的朋友你的公司和雇员是多么糟糕。要知道每一个facebook和twitter的用户平均拥有100个以上的网友,仅一人或少数人的负面评价会呈几何级数般传播开去,使你丧失大量的潜在客户。

 

3.用同样的方式回应。

这是一种反击消费者方法。我们假设一位顾客在facebook或twitter的反馈网站上留下了一条充满怨气的投诉,你觉得他的投诉出于某种原因而有失公允,你感到很气愤并回复了反击性的评论。正如以上两种处理方式一样,你的做法只会使已经产生的负面情况继续恶化。要时刻谨记那条黄金准则

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